CHI HA PAURA DELL'E-MAIL CATTIVA?

Morale della favola: la posta elettronica sta cambiando il mondo. E come in tutte le rivoluzioni, c'è chi si adegua con entusiasmo e chi rema contro. Di più: c'è chi ha paura. Il perché è presto detto. Che cosa succede in un'azienda, quando le caselle cominciano a intasarsi? C'è il cliente che chiede informazioni e quello che protesta perché ha ricevuto un pezzo difettoso, lo spedizioniere che vuole una revisione delle tariffe e lo studente che desidera informazioni per la tesi. Tutti a scrivere e-mail. Perché costa meno che fare una telefonata, e oltrettutto non bisogna passare ore con l'apparecchio che dà il segnale di occupato. Ancora: alle telefonate si può non rispondere, ma le e-mail restano lì. Uno le invia, le stampa e conserva il documento. Carta canta. Non si può fingere di non averle ricevute. Anche perché il computer si premura di far sapere al mittente se il messaggio è andato a buon fine oppure no. E allora: va a finire che a queste e-mail bisogna rispondere. E che magari tocca persino assumere qualcuno per farlo. Non solo. Quando si tratta di parlare al telefono, l'addetto di turno può svicolare: «No, non saprei, la persona addetta è fuori: richiami più tardi». Errori, incertezze, maleducazioni fanno parte del solito repertorio. Ma con la posta elettronica, sgarrare diventa più difficile.

Sarà un caso, allora, che tante compagnie aeree si guardino bene dall'indicare un recapito e-mail? I viaggiatori infuriati, si sa, non vanno tanto per il sottile. Persino Alitalia, pur avendo il proprio sito internet, glissa. Invitando a contattare telefonicamente l'ufficio informazioni. Altre compagnie rimandano all'ufficio di pubbliche relazioni (esterno all'azienda) che cura la loro immagine. Ma ci sono anche ospedali (il Cardarelli di Napoli e il San Martino di Genova, per esempio), giornali, agenzie pubblicitarie, federazioni sportive che non possiedono un indirizzo e-mail generico a cui l'utente può rivolgersi per informazioni, proteste, complimenti, eccetera eccetera. Lo stesso vale per alcune istituzioni come la Banca d'Italia. Se non si conosce l'e-mail personale di uno degli addetti, non resta che il centralino o la posta normale. Tutte grane in meno, certo. E tante occasioni perse in più.